Usagers

Les représentants des usagers et la commission des usagers

Une Commission des usagers est en place au sein du Centre Hospitalier :

• Elle examine les plaintes et réclamations transmises à l’établissement et valide les réponses qui y sont apportées.
• Elle contribue par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des patients et de leurs familles en impliquant l’ensemble des fonctions de l’établissement.
• Elle facilite les démarches de ces personnes et veillent à ce qu’elles puissent exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement par des actions d’information, d’assistance et d’orientation.

Présidée par l’un des représentant des usagers, cette commission réunit les représentants des usagers, des médecins, les deux médiateurs (1 médecin et 1 soignant), des soignants, un représentant du personnel et un représentant du Conseil de surveillance.

Les représentants des usagers (RU)sont des bénévoles mandatés par une association agréée. Ils sont à votre écoute et peuvent vous conseiller et vous aider.

Vous pouvez également demander à rencontrer un représentant des usagers en vous adressant à la Direction des relations avec les usagers.

La commission des usagers peut être saisie par mail.

Plaintes et réclamations

Faire une réclamation et être entendu

Vous souhaitez faire une réclamation liée à votre prise en charge ou celle d’un proche, la procédure d’examen des plaintes et des réclamations par la commission est prévue réglementairement (art. R. 1112-91 à R. 1112-94 CSP) :

En cas de mécontentement relatif à votre prise en charge ou à celle d’un proche,vous pouvez adresser votre réclamation :

1- Directement aux responsables (cadre de santé, chef de service, médecin…) du service dans lequel vous êtes ou avez été pris en soins. (En application des dispositions de l’article R 1112-91 du Code de la santé publique).

2- Vous avez aussi la possibilité de saisir la Commission des usagers ou/et joindre la Direction des relations avec les usagers au 04 94 72 67 02.

Au sein de l’établissement, La Directrice chargée des relations avec les usagers en lien avec les associations, est à votre disposition pour vous écouter, vous aider à formuler des observations ou une réclamation. Elle assure le lien avec la Commission Des Usagers et les représentants des usagers.

3- Si les démarches ne vous apportent pas satisfaction, vous pouvez également adresser vous-même une plainte ou réclamation écrite auprès du Directeur du Centre Hospitalier :

• par mail : CHB Direction Générale Secrétariat <secretariat.direction@chibll.fr>
• par téléphone : 04 94 72 66 00
• par courrier : Monsieur le Directeur, CH Jean Marcel, Bd Joseph Monnier, CS 10301 – 83175 Brignoles Cedex

4-Vous pourrez également saisir un médiateur au cours de votre séjour ou après votre sortie, pour cela rapprochez-vous de la Direction des relations avec les usagers – Tèl : 04 94 72 66 00.

La rencontre avec le médiateur a lieu dans les 8 jours suivant la saisine, si possible avant la sortie du patient, dans l’hypothèse où celui-ci est hospitalisé.

Le médiateur médecin est compétent pour les plaintes ou réclamations, qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service. 

Le médiateur non-médecin est compétent pour les autres plaintes et réclamations.

La commission se réunit et, lorsqu’elle ne décide pas le classement de l’affaire, elle formule des recommandations pour apporter une solution au litige.

Les représentants des usagers

Les Représentants des usagers sont des bénévoles, membres d’une association agréée par le Ministère de la santé, nommés par le Directeur de l’Agence Régionale de Santé. Ils participent à la Commission des usagers, veillent au respect des droits des usagers, contribuent à l’amélioration de la qualité de l’accueil des patients et de leurs proches, font entendre la voix de l’usager dans diverses commissions de l’hôpital.

Ils sont force de proposition pour améliorer la prise en charge du patient, veillent au bon suivi des plaintes et réclamations et rencontrent les experts visiteurs de l’HAS lors des certifications.

Pour les sites de Brignoles

Pour les sites de Le Luc en Provence

Les représentants des usagers et le conseil de la vie sociale – CVS

Le conseil de la vie sociale (CVS) est une instance créée au sein d’établissements médico-sociaux, accueillant des personnes âgées ou en situation de handicap.  

Il permet l’expression des usagers et de leurs représentants dans les établissements médico-sociaux.

Le conseil de vie sociale (CVS) est une instance dont les membres sont élus par les résidents et les familles des établissements médico-sociaux (EHPAD).  La loi du 2 janvier 2002 rénovant l’action sociale et médico-sociale a renforcé les droits des résidents hébergés les EHPAD.

Cette instance favorise l’expression et la participation des résidents et de leurs familles à la vie de la structure. Aussi, Il donne son avis et peut faire des propositions sur toute question intéressant le fonctionnement de l’établissement ou du service, les droits et l’amélioration du quotidien.

Il permet ainsi l’expression des usagers et de leurs représentants légaux et favorise leur participation à la vie de l’établissement.  

Il est obligatoirement associé à l’élaboration ou la révision du projet d’établissement.  

Il est entendu lors de la procédure d’évaluation, est informé des résultats et associé aux éventuelles mesures correctrices à mettre en œuvre. 

Composition du CVS

La composition du conseil de la vie sociale est définie réglementairement. Le conseil de la vie sociale est composé d’au moins deux représentants des personnes accompagnées et s’il y lieu, des familles et représentants légaux, un représentant des professionnels employés par l’établissement ou service et un représentant de l’organisme gestionnaire.  

Les personnes qualifiées

Toute personne prise en charge dans le secteur médico-social, ou son représentant légal, peut faire appel à une personne qualifiée en vue de l’aider à faire valoir ses droits.